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搜索排名第一但難覓蹤跡中國鮮花網訂單屢 放鴿子
胡成要找到對中國鮮花網的投訴並不是一件難事。在中國質量萬裡行的網站上，隻要輸入鮮花二字，有近三分之二的投訴與中國鮮花網有關。這些投訴可以濃縮成幾個關鍵詞：無法退款、機器人客服、快遞延誤、惡意加價、實物嚴重不符等。類似的投訴在新浪微博上也有很多，而且措辭更為激烈。有消費者追問，為什麼這樣的一傢網站還一直存在？實際上，在進行多方求證後，《第一財經日報》記者始終未能找到該網站背後的負責人，而記者咨詢的所有業內人士均表示，幾乎沒人知道這個網站背後的老板到底是誰。奇葩的經歷“我已經不想把我的錢要回來瞭。”張雲（化名）說起奇葩的經歷，讓他無心再去較真。2014年情人節當天，上海市靜安區的張雲從中國鮮花網上訂瞭380元的花想送給愛人，在按照要求付款後，鮮花遲遲未到。此後他多次致電客服要求退款，結果都是機器人自動回復，稱前面的咨詢人數在排隊。“每次前面都說是有100人或者90人排隊。”張雲說。為瞭聯系到中國鮮花網，張雲想到瞭去新浪微博尋找中國鮮花網的賬號，按照張雲的設想，號稱是全國最大的鮮花網站，應該會有一個官方微博的認證號，結果卻令張雲哭笑不得。一方面，不斷地有人@中國鮮花網要求給說法，另一方面，他找到的中國鮮花網新浪微博的賬號沒有認證，除瞭一個QQ群稱是中國鮮花網情人節售後管理群號的微博外，其餘都是轉發內容，其中不乏一些低俗圖片。張雲加入那個群後，先跟對方確認瞭是不是中國鮮花網的客服，在得到瞭明確答復，並且搜到訂單後，客服稱要張雲等待退款，張雲以為事情就此能夠得到解決，但是，讓張雲大失所望的是，不僅錢沒退，而且中國鮮花網的客服再也沒有理過他。其實，並不隻張雲有這個待遇。其他消費者也在群裡要求客服給出回應，得到的結果都是，客服讓稍等，然後就沒瞭蹤影。張雲說，有部分消費者的投訴確實得到瞭處理，他看到有人說退款成功瞭，但更多的人跟他一樣，在跟客服打瞭個照面之後，就再沒有任何聯系。在拉鋸瞭近一個星期後，張雲退出QQ群，不再試圖把錢要回來。張雲說他看到媒體報道稱，有人到北京市工商局舉報申訴，最終把錢要瞭回來，但這種方式在張雲看來，費時費力。“不是說不在乎錢，但是要付出的時間成本大於你購買的成本，就隻能當吃個虧算瞭。”張雲說。聯系不上的鮮花網張雲的做法代表瞭一部分人的態度，但也有人堅持不懈，夏勇（化名）就是其中之一。每隔幾天，他就會給中國鮮花網客服打電話，然後就是不斷地號召朋友轉發他投訴中國鮮花網的內容。夏勇和張雲相識於中國鮮花網的售後管理群，他在中國鮮花網上消費過420元，錢和花一樣沒瞭蹤跡，夏勇並不是維權勇士，他告訴《第一財經日報》記者，他這麼做的理由是想看看這傢網站到底有多奇葩。實際上，中國鮮花網不止奇葩，還很神秘。此前曾有媒體報道稱，中國鮮花網在網頁上留的地址是無效的。經過查訪，證實所謂的註冊公司地址和名稱除瞭列在北京市工商局網頁上的資料，在現實中並沒有對接。北京市工商局並沒有對記者做出進一步的解釋。隨後，《第一財經日報》記者找到瞭上海市楊浦區一傢曾經參與中國鮮花網線下配送網絡的花店，該花店店主楊師傅稱，從沒有見過該網站的人員前來洽談事宜，隻是先在電話推銷，然後在網上用QQ聯系過，後來試著運行瞭一個月，就不再合作瞭。楊師傅不願多談那段經歷，稱跟他們打交道是一場“噩夢”，“打款特別不及時。”楊師傅告訴記者。在無法得到中國鮮花網回應後，記者向鮮花速遞行業的多位業內人士進行求證，得到的回復是，業內知道這傢網站的存在，但從來沒有見過這傢網站的負責人。“行業裡面交流非常多，但從未見過這傢網站的負責人。”一名業內人士告訴記者。這名業內人士的商業模式跟中國鮮花網類似，都是基於和線下的鮮花店合作，進行消費者在線訂購，鮮花店在線下配送，然後進行收入分成。另一名雲南省昆明市的鮮花貿易商告訴記者，該網號稱有6000傢線下加盟連鎖店，這麼大的規模，在業內應該是一個“舉足輕重”的角色，但事實上，業內幾乎沒人知道這個網站背後的老板到底是誰。盡管對這傢網站信貸高雄那瑪夏信貸背後的實際負責人不清楚，但多位業內人士也對記者強調，該網站的宣傳很不靠譜。一名業內人士向記者表示，拋開所謂“全球最大的鮮花速遞購物商城”不談，擁有全國6000多傢連鎖鮮花加盟店的說法，純屬編造。“全國目前連鎖加盟能力做到最大的不過1000傢，這些數據行業裡面的人都知道。”“自己監督自己”在請數位從事鮮花電商的貿易人士進行分析後，多位人士認為給這傢網站定性為騙子網站並不合適，“還是想做事的，但是錢用得不對。”在天貓上從事鮮花速遞的人士告訴記者。該人士對記者分析，從目前來看，這傢鮮花電商主要的投入在兩個方面，一個是建站，一個是花錢參與百度競價排名，保持在搜索上的絕對地位，而忽視瞭在後端的服務和供應鏈上的投入。而在從事鮮花速遞行業的人士看來，基於鮮花商品本身的特殊性，從事鮮花貿易最重要的環節就在後端的服務和供應鏈上，中國鮮花網隻重視前端忽視後端的模式，不僅陳舊而且是本末倒置，同時基於中國鮮花網是和線下土信貸南投國姓土信貸花店進行合作的O2O模式，這種模式目前在業內還處於摸索階段，對於後端投入需要更大，要求更高。種種跡象顯示，中國鮮花網並不具備這樣的能力。有業內人士向記者透露，中國鮮花網被業內所知，主要是因為連續的七夕節以及情人節遭遇大量的投訴，造成這種集中投訴的原因是情人節和七夕節期間的量突增，對於每一傢鮮花電商來說都是挑戰，而中國鮮花網薄弱的後端最終導致瞭惡果的產生。另外，第三方監管的缺位，也使得中國鮮花網在後端服務意識不強。上述人士稱，中國鮮花網的平臺是自建的，同時它的基礎支撐是百度競價排名，以及搜狗等所謂的搜索引擎驅動模式，也就得不到有效的監督。“在天貓，或者其他第三方平臺上，有第三方作為監管體系，中國鮮花網是自己監督自己。”上述人士表示。事實是，中國鮮花網並沒有很好地監督自己，相反則是更多地遮掩和狡辯。面對七夕節大量投訴，中國鮮花網發表瞭一篇新聞稿來應對，在該文中，中國鮮花網稱七夕的需求量大希望消費者理解，並一再引用此前受到權威媒體報道的經歷來強調自身的實力和信譽。記者查找瞭所謂的媒體報道，發現並沒有任何資料顯示他們接受過相關媒體的采訪，而所謂接受新浪等媒體的采訪，其實是廣告。農業部的數據顯示，圍繞鮮花的貿易潛在市場超千億元。而在如此巨大的市場中，鮮花網絡速遞尚處於受眾認知的階段，中國鮮花網則選擇用業內人士看來最投機、最簡單的方式達到瞭獲得消費者認知的目的。打開百度搜索，隻要輸入鮮花，中國鮮花網穩穩占據第一的位置。這也使得中國鮮花網吸引瞭更多像張雲這樣尋求初次體驗的消費者，而這也正是業內人士所擔憂的。
新聞來源http://news.hexun.com/2014-03-11/162903097.html
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